故障かな？と思ったらまず診断！ “スマートフォン自動診断アプリ”で、まずは設定を確認しよう

診断終了後の対処もアプリ内から簡単にできる。設定に問題の可能性がある場合は、「修復する」をタップするだけで、設定画面を呼び出すことなく、診断アプリから設定を変更できる。問題があるアプリを検出した場合は、その場で該当アプリのアンインストールが可能だ。最後に端末の再起動を促されるので、一度端末の電源を切り、再度立ち上げると修復が完了する。

自動診断アプリのもう一つの機能が、スマートフォンの"調子"を記録してくれる「コンディションレコーダー」だ。設定変更やアプリのインストール・アンインストールの履歴を記録しており、調子が悪くなったと感じたら「過去の調子が良かった時点」の設定やアプリの状態に戻すことができる。自動診断アプリに先立ち2012年にアプリとして提供開始しており、現在では自動診断アプリの一機能となっている。

スマートフォンの調子は、電池残量の減り方、アプリのエラー頻度とその重要度から判定し、数値化している。コンディションレコーダーを起動すると、過去2週間のスマートフォンの"調子"がグラフで表示され、設定やアプリのインストールなどの履歴が表示される。グラフを見ながら調子が良かった日時を選ぶと、その時の設定に戻される。戻した時点から現在までにお客さまが作成したデータはそのまま残るので、撮影した写真などが消える心配はない。

自動診断アプリの開発目標は、「スマートフォン初心者にも分かりやすく、不具合でない場合はそう伝えること」だった。事前に不具合についての問い合わせ内容を調査したところ、「スマートフォンの使い方であるタッチ、フリック、ピンチという用語や、画面名をご存じないお客さまが多いということが分かりました」（木村）。

そのようなお客さまに電話で操作をお教えするのは難しい。「おかしいと思ったら、auに問い合わせる前に自動診断アプリで診断していただくのが開発の狙いです。お客さまにとっても、サポート部門にとってもそのほうがよいと思っています」（木村）。

開発時に苦労したのは、チェックする項目の抽出だった。「お客さまがどんな時に故障だと感じるのか、その時に役立つ診断をしなくては意味がないので、ポイントがずれないように診断箇所を決めるのに時間をかけました」（林）。お客さまからの故障申告は内容が詳しく書いてあるわけではないので、行間を読みつつ2カ月分の修理依頼のデータをすべて調べてチェック項目を特定した。

現在では、安心ケータイサポートセンターのコールセンターでも、故障の問い合わせがあった場合は、まず自動診断アプリを案内して診断することをお勧めしている。診断が終わると診断コードが表示され、それを伝えればコールセンターでスマートフォンの状態が分かるので、問題だった点と対応方法を的確に伝えられる。

また、アプリで診断して対応しても調子が良くならなかった場合は、不具合の申告を診断アプリからauのサーバーに送信できる機能もあり、端末の状態も一緒に送信される。このデータをauとメーカーで共有することで、不具合の解決に役立てるためだ。

自動診断アプリの導入効果はどうだったのだろうか。木村は、「１ヶ月に５万人以上のお客さまにこのアプリをご利用いただいております」という。そして、「現在は自動診断の結果からチェックポイントを導出していますが、将来はお客さまのクセなどを基に、不適切な設定を予測し、警告できるようなアプリを作りたいと思っています」と将来の抱負を語る。従来の携帯電話よりも高機能になった分、仕組みも複雑になったスマートフォンを、すべてのお客さまに使いこなしていただくために、欠かせないアプリになりそうだ。