2013/08/27
スマートフォンの「分からない」から「楽しみたい」まで徹底サポート 『auスマートサポート』舞台裏
2013年6月6日にKDDIが提供開始した、スマートフォンユーザー向けの会員制有料サポートサービス「auスマートサポート」（以下、スマサポ）。専門知識を持つスタッフによる24時間365日体制での電話サポートをはじめ、幅広い要望に応えるサポートメニューが話題を集めている。今までにない新しいスタイルのアフターサービスとはどのような内容なのか、カスタマーサービス本部の新井洋将と平井絵里子に詳しい話を聞いた。
auスマートサポートの幅広いサービス・特典
auスマートサポート（以下、スマサポ）は、「スマートフォンを購入したものの使いこなせない」「買いたいけど使えるか不安」というお客さまに対し、初期設定・操作案内・トラブル解決だけでなく、より満足して使っていただくために徹底的にお客さまに寄り添ったサポートを行うサービスだ。大きくは電話によるサポート「auスマートサポートセンター」と、直接自宅にお伺いする「スマホ訪問サポート（有料）」があり、さらに設定や基本操作を解説した書籍（スマートガイド）のプレゼント、スマホお試しレンタル、データ復旧サービスのご紹介といった数々の特典も提供されている。
なお、スマサポの料金はご加入月のみ3,150円（税込）、4ヵ月目以降は月額399円（税込）。
専門知識を持った「お客さまのための専任チーム」が情報を共有し、サポートの質を全体で高める
スタッフの教育を担当する平井絵里子
中心となる電話サポートについて、スタッフの教育を担当している平井絵里子は、「従来のサポートサービスとは違い、専任チーム専用番号にお電話いただくと直接担当者に繋がります。内容によっては詳しい知識を持ったスタッフにバトンタッチするなど、チーム制ならではの連携プレーで幅広いご質問に対応しています」と説明する。
「電話での説明だけでは分からないというお客さまに対しては、プリインストールされたアプリを使って、直接画面を遠隔操作するリモートサポートも行います（Android搭載スマートフォンのみ）。また、直接自宅にお伺いして操作を説明させていただくスマホ訪問サポートも提供しています。このように、お客さまからのご要望に対し、幅広くお応えできる体制を整えています」
「その場でお問い合わせいただいた内容を解決するだけではなく、その内容を分かり易い画像付きメールでご案内する、お客さまに喜んでいただけるプラスのご提案をするなど、お客さまがご納得・ご満足されるまで、とことんサポートしています。あまり慣れ慣れしくなってもいけませんのでバランスが難しいところですが、スタッフには型通りではなく、いかにお客さまにスマートフォンを楽しんでいただけるかを考えながら対応することを心掛けてもらっています」（平井）
あらゆる問い合わせに対応するスマサポでは、今までとは違った柔軟な対応が必要で、個々にアイデアを出し合い、情報共有することを重視している。拠点となるauスマートサポートセンターも、よくあるコールセンターとは異なりオープンなスペースとなっており、フロア内にスタッフが集まって相談ができるミーティングスペースが設けられている。さらにカタログや使い方ガイド本、そして、実際に操作して確認できる端末が全機種用意されており、スタッフがそれらを使いながら適切なサポートを行える環境が整えられている。
センター内は明るくオープンな雰囲気
お客さまと同じ端末を実施に操作しながら対応する
幅広いサービスの提供で潜在ニーズを発掘する
スマサポでは、紛失や盗難にあった際に端末をリモートでロック・位置検索するサービス、データ復旧サービスの優待価格での提供など、安心してスマートフォンをご利用いただくためのサービス特典も用意されている。
その他、「専任チームの電話サポート」「スマホ訪問サポート」と並んで注目されているのが「スマホお試しレンタル」。auスマートフォンを15日間無料でレンタルできる特典で、40代・50代のフィーチャーフォン（従来型携帯電話）ユーザーに人気が高く、「レンタルの為にスマサポに契約される方」も多いという。
「スマサポで提供しているサービス・特典により、潜在ニーズの掘り起こし・可視化にもつながっています」とサービス企画を担当する新井洋将は語る。
「例えば、総合案内（一般の電話窓口）が受付終了している20時~23時の間も、仕事終わりのビジネスマン、家事が一段落した主婦の方などから多くのお電話をいただいており、夜間帯の電話サポートニーズも見えてきています。その他、レンタル・訪問サポート等の新しいサービスを通じて、通常のサポートサービスの延長では見えてこなかった潜在ニーズの発見につながっています。こういった情報を更なるお客さま満足度向上に活用していきたいと考えています」（新井）
「スマサポの試みは、利用者のスマートフォン体験をより良いものにしているという点で、新しい方向性を示す例になると考えています。スマートフォンに関する知識を、そして楽しみ方を広げていただけるようなご提案を常に意識し、スマサポがあるからauでスマートフォンを購入したい、と思ってもらえるようなサービスにしたいと考えています」（平井）
サービス企画を担当する新井洋将
取材・文：野々下裕子 撮影：高橋正典
※掲載されたKDDIの商品・サービスに関する情報は、掲載日現在のものです。商品・サービスの料金、サービスの内容・仕様などの情報は予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。
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