スマホLOVEな有志が出張ってとことんサポート！ 『auおせっかい部』とは？

auおせっかい部・部長の木村奈津子（右）と副部長の新井洋将（左）。両名ともKDDI 商品・CS統括本部 カスタマーサービス本部 カスタマーサービス企画部に在籍。

2014年11月、「auおせっかい部」という奇妙な名前の"部活動"がKDDI社内で始まった。メンバーはカスタマーサービス本部の木村奈津子と新井洋将ほか、社内でもとりわけスマホを愛してやまない有志数名。主な活動内容は、同じ趣味や興味を持つ人たちが集まるところへ直接出向き、スマホの使い方や楽しみ方について"おせっかい"すること。

あるときはシニア向けの合唱教室にお邪魔して、さまざまな音楽系のアプリを紹介。あるときは料理教室を訪問して、料理におけるスマホ活用術をレクチャー。またあるときは成田空港に出向き、旅行者に向けて海外で役立つスマホのテクニックを伝授。スマホについて疑問や質問があれば懇切丁寧に説明する。たとえ聞かれなくても、「こんな楽しい使い方がありますよ！」と積極的に教える。まさに"おせっかい"な活動なのだ。

活動のペースは月に２回ほど。"おせっかい"をする相手は、現時点では人と人のつながりで、草の根で探す。参加は無料で、参加者からは「とても役に立った」という声が数多く寄せられるとともに、「自分もスマホに乗り換えてみたいと思った」と語る非スマホユーザーも少なくないという。他キャリアのユーザーも参加OKで、中には「auがこんなことやってるの初めて知った」「KDDIってもっと固い会社かと思ってました（笑）」との声も。

「auおせっかい部」の設立の経緯について、立ち上げの中心メンバーであり、部長として同部を率いる木村は次のように語る。「端末や料金での差別化が難しくなりつつある中、どうしたらauを選んでいただけるか？ そう考えたとき、重要な決め手になるのはやはりサポートです。ただ、"auはサポートが充実している"という事実をお客さまに伝えるのは難しく、これまでも苦労してきました。それをキャラクタライズし、可視化することで、お客様により効果的に伝えていきたい。そう考えたことが、auおせっかい部を立ち上げたきっかけです」

活動を続けていく中で、参加者から学ぶことも少なくないという。「私たちは以前から有料会員サポートサービス『auスマートサポート』の体験イベントなどを通じて、お客さまと直接コミュニケーションを取ることの大切さを肌で感じてきました。auおせっかい部を設立した真意も実はそこにあります。お客様によりスマホを楽しんでいただけるよう、"おせっかい"を通じてお客さまからの生の声に耳を傾けて、サポート全体の底上げを図っていきたいと考えています」

「auおせっかい部」というネーミングについて、副部長の新井は「"おせっかい"という言葉、前のめり感があっていいでしょう？」と笑う。「ポイントは、この活動はあくまでも"部活動"であること。訪問先の企業さまなどに話を持っていくとき、KDDIという会社を背負っていることが前に出てしまうと、どうしても身構えられてしまう。その点、私たちは有志が集まった部活動で、スマホの楽しさを広めたいと思ってるんです、とお伝えしたほうが、気軽に受け止めていただけますから」

結成から数カ月が経ち、ある程度の手応えは感じているものの、「まだまだテストトライアルの段階。今後はもっといろんなパートナーさんと取り組むことで活動の裾野を広げていきたいし、KDDI社内でもより多くの部員を募っていきたい」と木村は言う。まだまだ発展途上な活動と言いつつも、auおせっかい部は早速新しいサポートの開始に繋げている。活動を通じてお客さまより寄せられた「いつでも気軽にスマホ講座を受けることが出来たらいいのに」「もっとさまざまな利用シーンのスマホ活用方法を知りたい」という声を受けて作られたのが、スマホ活用術を動画で学べる「スマホもっと活用講座」だ。「小旅行」「料理」と行った趣味・生活シーンで役立つテクニックを動画で学べるのが特徴だ。

スマホの楽しさをより多くの人に知ってもらうため、草の根の活動を続ける神出鬼没のサポート部隊「auおせっかい部」。今後はあなたのところにも、オレンジ色のポロシャツを着た面々が"おせっかい"に行く......かもしれない。