いつでもつながるauへのお問い合わせ方法は？LINEやMy auアプリなどサポート窓口を紹介

スマホを利用していると、お支払いに関することや料金プランの相談など、auに問い合わせしたいときがある。そんなときにはお客さまセンターが頼りになるが、受付時間を過ぎていたり、電話が混み合ってなかなか繋がらない経験はないだろうか。そんな状況の解決策として、auではいろんなメッセージアプリでのサポートを提供している。

メッセージでauへお問い合わせする方法は4種類

メッセージでのお問い合わせとは、チャットのようなやりとりでauに問い合わせができるというもの。電話でのお問い合わせとは違い、24時間対応で自分の都合の良い時間に気軽に問い合わせでき、音声では聞き取りにくい内容でもテキストで見ることができるのでわかりやすく、聞き直しやメモを取る必要がないことなどが特長としてあげられる。

このメッセージでお問い合わせできる窓口を、auでは4種類用意している。

①My auアプリ
②LINE
③+メッセージ
④iMessage（iPhoneのみ）
※LINEとiMessageはau契約者以外でもお問い合わせが可能。

どのメッセージが使いやすいのか。それぞれの特長を紹介していこう。

① My auアプリはAIが契約情報とも連携

4種類あるメッセージアプリのなかで、もっとも使いやすいのがこのMy auアプリだ。アドバイザー（人）とAI（人工知能）を組み合わせた対応で、かつそのAIが契約情報と連携し、いくつかの内容であれば、自分の契約状況に応じた内容をすぐ回答してくれる。

■AIが契約情報と連携して自動回答できる例（2021年1月25日現在）
・利用実績から「理想の料金プランの提案＆そのままプラン変更」
・支払い実績から「未払いがあるかどうかの確認」
・利用状況から「ご請求予定金額の確認」

何より、My auアプリであれば、起動時に残データ容量や保有するPontaポイントなど確認できるため、お問い合わせの前に自分の状況を把握しやすい。請求額や通話料など利用状況もアプリ内に掲載されているので、普段からMy auを見るクセをつけておけば、お問い合わせしなくても解決することが増えそうだ。

【お問い合わせ方法】
「My auアプリ」を起動し、右下にある「サポート」を選択。ページ下部にある「auに問い合わせる」から「メッセージでお問い合わせ」をタップするとメッセージ画面に遷移。すぐにメッセージが来るので、問い合わせしたい内容を入力してやり取りを開始。

■My auアプリからのメッセージでのお問い合わせ
・受付時間：24時間／年中無休
・対応者：AI（契約情報連携あり）、アドバイザー
・回答時間：AI：常時、アドバイザー：10時〜22時

② LINEでのお問い合わせ

次は、LINEでのお問い合わせ。普段から連絡ツールとしてよくLINEを使っている人は、公式アカウント「auサポート」を友だちに追加しておくと便利だ。実際、メッセージでのお問い合わせの6〜7割がこのLINEからのお問い合わせというくらい、利用している人も多い。

LINEでのメッセージもAIとアドバイザーを組み合わせた対応だが、こちらのAIはまだ契約情報とは連携していない。AIの性能はMy auのほうが上だが、普段の家族や友達とのやり取りと同じように、気軽に質問や相談を送ることができるのは便利だ。

【お問い合わせ方法】
LINEのホーム画面から「auサポート」を検索し、公式アカウント「auサポート」を友だちに追加。すぐにauサポートからメッセージが来るので、トークルームからメッセージのやり取りを開始。

■LINEでのお問い合わせ
・受付時間：24時間／年中無休
・対応者：AI（契約情報連携なし）、アドバイザー
・回答時間：AI：常時、アドバイザー：10時〜22時

③ +メッセージでのお問い合わせ

auのAndroidスマホには+メッセージアプリが標準でインストールされているので、普段から連絡ツールとしてよく+メッセージを使っている人は、公式アカウント「auサポート」を利用登録しておこう。

【お問い合わせ方法】
+メッセージのホーム画面から下部メニューの「公式アカウント」を選択し、「auサポート」を選択。すぐにauサポートからメッセージが来るので、表示された問い合わせメニューの選択やメッセージ入力でやり取りを開始。

■+メッセージでのお問い合わせ
・受付時間：24時間／年中無休
・対応者：AI（契約情報連携なし）、アドバイザー
・回答時間：AI：常時、アドバイザー：10時〜22時

④ iMessageでのお問い合わせ

iPhoneを利用している人には、iMessageでの問い合わせも可能だ。iMessageはiPhoneの標準インストールアプリなので、お問い合わせ窓口のひとつとして覚えておこう。

【お問い合わせ方法】
iPhoneからauサイト内のお問合せページにアクセスし、右下の「メッセージでお問い合わせ」をタップ。

■iMessageでのお問い合わせ
・受付時間：24時間／年中無休
・対応者：アドバイザー
・回答時間：アドバイザー：10時〜22時

4種類の窓口でユーザーの様々な状況に対応

メッセージ窓口について、KDDIの担当者に話を聞いた。

KDDI カスタマーサービス推進部 松本沙久良／谷 ゆかり／羽鳥裕樹／杉崎菜美子

―――メッセージでのサポート窓口を立ち上げたきっかけは何でしょうか。

谷：お客さまが問い合わせしたいタイミングは様々です。どのタイミングでも回答できる体制をつくりたいという思いからスタートしました。その考えのもと、できるだけお客さまをお待たせしない、24時間365日サポートできる体制を目指して、アドバイザーでの応対に加え、AIの導入、強化に取り組んでいます。

松本：今はまだAIで対応できる範囲は限られていますが、2020年の12月からはMy auアプリでAIと契約情報との連携を始めました。今後もLINEや+メッセージなどほかのお問い合わせ窓口への展開を考えています。

ーーー対応する窓口もひとつではないんですね。

杉崎：メッセージによる問い合わせ窓口を設置するにあたり、あらためて昨今のコミュニケーションツールを見直してみると、LINEを使っている人もいれば、SMSを使っている人もいる。また、日頃からギガ不足にならないか、My auを見ている人も多い。できる限りユーザーのニーズに沿った、普段のスマホ利用のなかで気軽にお問い合わせできる窓口を作りたいと思い、4種類まで窓口を拡張しました。

羽鳥：深夜早朝など電話窓口の時間外でも、メッセージ窓口はお問い合わせを受け付けしています。AIでお応えできない内容は翌営業時間にアドバイザーが引き継ぎ対応いたしますので、スキマ時間にお問い合わせ、回答の確認ができます。今後AIで対応できる範囲も増やしていきますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

実際にご利用いただいているお客さまからも、満足の声が多くあがっている。

「24時間受付かつ使い慣れたLINEで聞きやすく、また回答も丁寧でわかりやすかったです。回答もオートの返答ではなく、人の手による回答で非常に安心感もありました。」

「オンラインでの機種変更は初めてでしたが、とても丁寧に教えて下さり、次回からもオンラインでの機種変更にしようと思いました。」

「コロナ禍で店舗に行くことが困難でありましたが、素早く応対していただけて感謝しております。」

「電話応対よりメッセージの方が対応満足高いです。待ち時間もないし、担当の方もしっかり情報を精査してから送信されるので、リアルタイムでの会話以上に無駄のないやりとりができます。 その無駄のない会話の中で、オペレーターさんの優しい言葉使いや気遣いがよりいっそうあたたかなものに感じました。 こちらも文章の方が感謝を伝えやすかったです。」

「夜中に利用したので連絡は遅いと思っていたが、翌朝すぐに連絡をもらえたため、とても安心感のあるサービスだと思いました。」

auについて困ったときや知りたいことがあるときなど、気軽にお問い合わせできるメッセージ窓口。普段のコミュニケーションも電話よりメッセージでのやり取りが増えている今、便利なサービスなのでぜひ活用してほしい。