2020/01/10

Chatbot(チャットボット)とは? AI自動会話の仕組みや導入事例で見るメリット

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Chatbot チャットボットのイメージ画像

Chatbot(チャットボット)とは、会話を示す「チャット」と自動プログラムを示す「ロボット」を組み合わせた、自動会話プログラムを指す言葉だ。その名のとおり、人を介さず自動でコミュニケーションできる。働き方改革や人手不足解消の視点でも多くの企業に注目されているこのチャットボットについて、LINEやサポートサイトなどさまざまなサービスで活躍するその導入事例とともに、自動会話の仕組みなど解説する。

チャットボットとは?

あらためて、チャットボットとは、人間同士が会話するように、あらかじめプログラミングされたルールを元にロボットが自動で対話する技術のことだ。2016年にLINEやFacebookでその開発環境が公開され、サービス独自のチャットボットが開発できるようになり、さまざまな企業で導入が進んでいる。

チャットボットの仕組み

では、チャットボットはいったいどのような仕組みで自動応答しているのだろうか。現時点では、いくつかのルールを元に対話するタイプや、何度も会話を繰り返すことによりパターンを学習するタイプなど、その仕組みにはいくつかの型が存在する。ここではわかりやすい代表的なタイプを紹介しよう。

・辞書 応答タイプ
 辞書に登録された内容を元に受け答えするタイプ。辞書内容を増やせば増やすほど対応できることが増えていく。
・選択肢 応答タイプ
 決められた選択肢に沿って、パターンで会話するタイプ。選択肢を増やせば増やすほど会話が進み、対応範囲が広がっていく。
・ログ 応答タイプ
 何度も会話を繰り返すことでそのデータの履歴を蓄積し、自然な文脈に近い会話をするタイプ。データが溜まることでマッチング精度が高まり、より人との会話に近づいていく。

チャットボットのイメージ図

チャットボットのメリット

そんなチャットボットを導入することで、どんなメリットがあるのか。利用者の目線と提供者の目線でそのメリットを紹介しよう。

■利用者のメリット
・電話での対応だとピーク時にはつながらず、保留音を聞きながらつながるのを待ったり何度もかけ直す必要があるが、チャットボットが対応することで待ち時間なくスムーズにコミュニケーションを開始できる。
・土日祝や深夜など、有人対応窓口が営業時間外の場合でも、ボットさえ動いていれば、自分の都合の良いタイミングでお問い合わせできる。

■提供者のメリット
・ボットの対応範囲を増やすことで、自動応答内容を増やし、ボットが答えられない内容にだけ人が対応するなど、業務を効率化できる。
・24時間365日対応可能にできる。
・多言語対応可能にできる。
・お問い合わせ内容で多くを占める「よくあるお問い合わせ」や「Q&A」に書いてあることをある程度自動的に案内できるため、対応時間を削減できる。

チャットボット導入のデメリット

上記のように利用する側にも提供する側にも良いことが多い反面、デメリットも存在する。ひとつめが、感情的な対応ができないということだ。会話内容に対するパターンマッチングであるため、人間のように相手の感情を理解し、機微ある対応を可能にするには、パターンや辞書にはない感情の大きさや移り変わりなど細かな設定が必要であり、人間のような対応を実現するにはまだ至っていない。

ふたつめのデメリットは、その導入コストだ。その対応を想定したデータベースの作り込みには時間と手間がかかるため、提供する側としては、デメリットとメリットを理解して、導入を検討する必要がある。

チャットボットの導入事例

そんなチャットボットの導入事例をいくつか紹介しよう。アプリや自社サイトでの活用から、お問い合わせだけでなくその先の対応や提案、ゆるい会話まで、今ではさまざまな企業がそのサービスでチャットボットを取り入れている。

■ヤマト運輸
荷物のお問い合わせの中でも多い『再配達の依頼』や『受取日時の変更』をLINE上で完結できる。日付の入力やボタンタップによる会話方式で手続きも簡単で、時間を問わずチャットで手続きできるという利便性は非常に高い。また、最近では、Googleアシスタントと連携し、Google Home に「OK Google,ヤマト運輸につないで」と話しかけることで配達日時の変更も可能になった。

たとえば、再配達の場合。LINEで友だちになり、左下にあるメニューから『再配達』をタップし、会話形式で送り状番号、再配達希望日、希望時間帯を選ぶだけで再配達が依頼できる。テキストで確認しながら操作できるため、日付や時間も間違いにくい。

ヤマト運輸のチャットボット利用画面

■WOWOW
お客様サポートとして、サイト上でチャットボットの『わかばさん』がお問い合わせを対応。選択にない質問を入力しても会話形式で答えてくれるため、検索機能としても非常に便利。

たとえば、契約してからすぐ見られるのか、それとも時間がかかるのかを知りたい場合。『チャットボットに質問する』からわかばさんに質問すると、すぐに答えが返ってくる。回答内容はテキストで表示されるため、電話だと聞き逃しやすい長文もしっかり確認することができる。

WOWOWのお問い合わせチャットボット利用画面

■UNIQLO IQ
アプリ上でお買い物をアシスタントしてくれるサービス。『教えて IQ』を押すと、会話するなかで探している商品の情報だけでなく、コーディネートやお店の在庫まで案内してくれる。

たとえば、ダウンパーカを検索したい場合。右下の『教えて IQ』から知りたい商品名を検索すると、チャットボットがすぐに検索結果を回答。そのなかに気になる商品があれば、商品の詳細や在庫、コーディネートまでそのままボタンタップで知ることができる。テキストだけでなく、画像で見ることができるのもわかりやすい。

UNIQLO IQのチャットボット利用画面

■自由なめがみ
LINE上でauオンラインショップの社員『自由なめがみ』が、auショップ検索やおすすめのauサービスの紹介、天気予報や占いなど、接客から雑談まで対応する。

たとえば引っ越しや旅行先などで近くのauショップを探したい場合。メニューから『店舗検索』を選択して検索条件を選び、地名や駅名を入力すると、付近のお店を教えてくれる。そのままお店周辺の地図や混雑状況もボタンタップで教えてくれるため、非常に便利だ。

自由なめがみとのチャット画面 auショップ検索

その他、『接客トレーニング』では会話の中で自分のライフスタイルにあったイヤホンなどスマホ関連商品やポイントの貯め方なども教えてくれる。まだ “試験期間中の仮入社“ なので、その自由な発言にも注目したい。

自由なめがみとのチャット画面 接客トレーニング

チャットボットの未来

LINEなどチャットツールとの連携で、敷居が低くなり、お問い合わせだけでなく、コミュニケーションのツールとしても、利用者、提供者ともに気軽に利用しやすい環境になってきた。AIの研究開発や進化が進むなか、電話での自動対応に代わるサービスとしても注目されているチャットボットは、今後のさらなる発展が期待できる。

文:TIME&SPACE編集部

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